NTT Ltd., empresa líder en infraestructuras y servicios de TI, ha publicado hoy su 2023 Global Customer Experience Report, el informe mundial de experiencia de cliente de 2023 que revela que la experiencia de cliente (CX) sigue siendo una de las prioridades de los directivos, ya que ahora el 95 % de las organizaciones cuenta con un directivo que se encarga de esta área de negocio. Al mismo tiempo, la importancia de la experiencia de empleado (EX) ha aumentado hasta convertirse en la tercera prioridad de los directores ejecutivos.
El informe ha revelado que la mayoría de los directores ejecutivos están de acuerdo en que las mejoras en CX (92 %) y EX (91 %) repercutirán directamente en sus beneficios netos. Sin embargo, hay margen de mejora, ya que más del 80 % de las organizaciones coincide en que actualmente la CX y la EX son un punto débil para ellas, lo que conlleva un impacto negativo en su negocio.
Los datos indican que las organizaciones con mejores resultados tienen casi el doble de probabilidades que las demás de estar en un estado avanzado de digitalización. Las tecnologías basadas en la nube y la IA, la automatización y el aprendizaje automático ocupan un lugar prioritario en las estrategias de CX y EX de estas organizaciones.
Entre otras de las conclusiones importantes del informe se incluyen las siguientes:
- La tecnología en la nube encabeza la lista de soluciones que redefinirán las funcionalidades de CX en el futuro, por delante de la IA (en segundo lugar) y del análisis predictivo.
- Las empresas con mejores resultados ya están dando prioridad a la IA, mientras que, para la mayoría del resto de organizaciones, este aspecto sigue formando parte de un plan de tres años de duración.
- Solo el 60 % de las organizaciones afirma que su estrategia de CX se ajusta plenamente a su estrategia empresarial, y el 44 % declara que su estrategia de EX se ajusta plenamente (frente al 74 % y el 58 % de las organizaciones con mejores resultados, respectivamente).
- Más de dos tercios (69 %) de las interacciones de CX seguirán requiriendo algún tipo de asistencia humana en un futuro próximo, lo que reafirma la importancia de la EX para dotar a los empleados de las herramientas y los conocimientos adecuados independientemente de dónde trabajen.
- El 96 % de las organizaciones está de acuerdo —de las cuales el 45 % lo está de manera rotunda— en que la evolución de los modelos de trabajo y de implicación de los empleados está fomentando nuevas demandas tecnológicas.
- Las empresas con mejores resultados tienen casi el triple de probabilidades que las que obtienen peores resultados de que sus equipos de ciberseguridad participen plenamente en las decisiones tecnológicas de CX y EX.
«En los últimos años, hemos constatado una relación cada vez mayor entre la CX y la EX, y la necesidad de abordarlas a través de la tecnología. Nuestros datos muestran que las empresas que invierten en tecnologías para mejorar la CX y la EX tienen muchas más probabilidades de seguir a la vanguardia, no solo en los aspectos financieros, sino también en cuanto a satisfacción de clientes y empleados», ha comentado Amit Dhingra, vicepresidente ejecutivo de Redes y Servicios de Colaboración Gestionados de NTT Ltd.
