Este 21 de junio tuvo lugar, en el hotel Ilunion Atrium de Madrid, la 5ª edición del CXO Day, el encuentro para los “Chief Experience officers” y líderes en la experiencia de cliente, organizado por iKN Spain. El congreso, al que han acudido más de 209 asistentes, se celebró, bajo el título de “La nueva era del CX 4.0: Conviértete en Customer Experience Leader” y tenía como propósito busca ser un punto de referencia para que todos los profesionales de comunicación, innovación, atención al cliente y marketing, puedan conocer los retos de la IA y nuevas tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. Además, han participado más de 200 asistentes, 34 speakers y 10 sponsors.
Entre los patrocinadores tecnológicos podemos encontrar entidades internacionales con gran importancia en el territorio español, como Adobe, Avaya, Ayesa Ibermática, Evolutio, Genesys, Liferay, Merkle o Metaenlace entre otros. Además, el evento contó con más de 30 speakers representantes de experiencia de clientes de empresas conocidas como Mutua Madrileña, Hyundai Motor España, Grupo Iskaypet, Imagina Energía, Sanitas, Cepsa, Mapfre, Cash Converters, Parques Reunidos, Phone House, Seur, Norauto, Conforama, Just Eat Takeaway, Repsol o Madrid Digital entre otras.
La IA como herramienta ayudar al Customer Experience a ser más humano
Para ofrecer una experiencia predictiva y personalizada, es necesario contar con un ecosistema de automatización e Inteligencia Artificial. Según Carmen López, Business Intelligence & Analytics Director de Just Eat la IA “debe usarse para ayudar, a segmentar correctamente, crear algoritmos de personalización y, sobre todo, poner a disposición de las empresas el tratamiento de algoritmos y datos”. Sin embargo no todo puede dejarse en manos de la tecnología, Juan Perteguer, Head of Digital, Customer Experience and Marketing, de National Nederlanden opina que la máquina no puede sustituir a la persona y que debe encargarse de los temas burocráticos.
Esto implica una estrategia de atención al cliente realizada por humanos, combinada con servicios automatizados. Al recopilar y analizar datos relevantes, se genera una visión única del cliente, permitiendo una experiencia altamente personalizada. “La realidad es que la personalización es primaria. Las empresas tienen un reto, tienen que explotar la personalización y facilitar la vida de sus clientes en el día a día”, sentencia Marta Díaz, Customer and Digital Experience Director en Sanitas.
Esta situación ha derivado del cambio que se ha producido por parte de los consumidores, que cada vez son más exigentes. Para Karen Thouret, Head of Digital, Customer Experience, & eCommerce de Seur la clave está en contar con información, transparencia y rapidez para sobrevivir a la nueva demanda personalizada de los clientes. Además, “esto hará que se perciba la marca de manera más positiva y aumente su valor” matiza Karen.
La transformación digital, el camino hacia la omnicanalidad
Una parte importante para mantener o conseguir un cliente es acompañarle en su viaje de compra, es decir, desde que conoce el producto hasta que ya lo ha comprado. Esta comunicación con el cliente es diferente a como era hace unos años, para Miguel Ángel Toledo, líder de Experiencia de Cliente de Norauto, el cambio se debe realizar a través de la transformación digital y debe un implicar un cambio en las estructuras de atención al cliente, perfil del empleado y en la interacción al cliente. En la actualidad, muchos de los consumidores conocen el producto por primera vez a través de internet. Por ello, la omnicanalidad es el camino hacia la excelencia del customer experience. “En la era digital en la que las empresas tienen muchos canales de comunicación, lo más importante es usar cada uno con coherencia según el cliente” afirma Miriam Arroyo, Customer Experience Data Analyst de CEMEX Europa. “La experiencia de comunicación debe ser única para cada cliente” matiza Manuel Beltrán, Director de Ventas de Digital Workplace de Evolutio.
