“Hagamos del cliente el corazón de tu negocio, creemos entornos donde tenga cabida”. Con este principio nace Customers Room, una consultora que surge del convencimiento de que el cliente es el activo más importante de cualquier empresa y de que, para asegurar su futuro, hay que ponerle en el corazón de las organizaciones.
Por ello, se pone en marcha este proyecto, para ayudar a las empresas a realizar el cambio cultural y organizativo necesario para tener una visión y un modelo operacional centrado en el cliente; respondiendo a una necesidad derivada de las exigencias y la oportunidad surgidas con la multicanalidad y la digitalización de servicios.
La persona tras la idea de Customers Room es Reyes Eguilior, experta en Experiencia de Cliente con más de 17 años de trayectoria profesional en empresas internacionales, a lo largo de los cuales ha liderado equipos multidisciplinares con foco en cliente en áreas tan diversas como Operaciones, Digital, Retail y Marketing.
“A lo largo de mi carrera he visto cómo el mundo empresarial se ha transformado movido por las grandes oportunidades derivadas de la multicanalidad y de la transformación digital. Sin embargo, en muchos casos las organizaciones han apartado el foco de lo que debe ser el centro de cualquier negocio: sus clientes. Customers Room nace para ayudar a las empresas a volver a poner al cliente en el corazón de sus negocios a partir de la experiencia de cliente, la innovación, la eficiencia operacional, los datos y la analítica; y siempre con una visión Human-Centric”, explica Reyes Eguilior, directora de Consultoría y fundadora de Customers Room.
Facilitar el cambio necesario en las organizaciones
La visión transversal del equipo de Customers Room es uno de los principales diferenciales de la propuesta de valor de la compañía, que facilita la orquestación de esfuerzos, el trabajo interdisciplinar, la mentalidad colaborativa y la rentabilidad de las inversiones, maximizando la capacidad de los equipos y el esfuerzo conjunto. Todo ello con un principio Human-Centric que sitúa al cliente —externo e interno— en el centro de las empresas.
El objetivo de Customers Room es facilitar el cambio necesario en las organizaciones y crear entornos sostenibles y escalables, haciendo del cliente y el capital humano el principio y fin de la estrategia. Este objetivo puede exigir un cambio profundo y un nuevo modelo operacional y una nueva cultura organizativa que ha de basarse en cuatro pilares fundamentales: los procesos, los datos, los sistemas y las personas.
Con este objetivo en mente, se ha diseñado un catálogo de servicios que facilitarán esta transformación:
- Consultoría de experiencia de cliente: analizar la calidad de la experiencia que los clientes disfrutan mientras interactúan con las empresas y así maximizar su satisfacción y fidelidad utilizando la capacidad transformadora de la tecnología.
- Auditoría y refinamiento de procesos: análisis detallado de los procesos para identificar áreas de mejora y crear un plan de acción personalizado con el que abordarlas y minimizarlas.
- Datos y analítica: sentar las bases para tomar decisiones fundamentadas en datos y para entender a los clientes, aplicando ese conocimiento para la toma consciente e informada de decisiones.
- Transformación de equipos:crear un entorno en el que se involucren los equipos en la definición y alcance de la organización customer-centric y universalizar así la visión empresarial. Identificar además perfiles con proyección, la propuesta de planes de recuperación de personal en proceso de cambio y el planteamiento de reorganizaciones estructurales que aseguren el éxito sin olvidar el capital humano.
