Solo la mitad (51%) de los compradores cree que la IA está teniendo un impacto positivo en su experiencia de compra. A pesar de ello, más de tres cuartas partes (77%) de los compradores prefieren las marcas que ofrecen recomendaciones personalizadas, un caso de uso común para la IA en el comercio minorista.
Estos resultados proceden de un nuevo estudio de SAP Emarsys, que encuestó a más de 4.000 compradores estadounidenses. La investigación sugiere un claro conflicto entre las preocupaciones de los consumidores sobre la IA y su deseo de cosechar los beneficios reales de su uso –destacando una oportunidad para los minoristas para educar y fidelizar clientes.
Según el estudio, casi una cuarta parte (24%) de los consumidores teme que la IA afecte negativamente a su experiencia de compra, mientras que el 86% afirma que prefiere interactuar con seres humanos antes que con la IA. Curiosamente, menos de 3 de cada 10 (27%) son capaces de distinguir entre un chatbot humano y uno de IA en Internet.
Según el análisis de Emarsys, esta negatividad se debe, a menudo, a que los consumidores no ven que la IA está detrás de sus mejores experiencias. Aunque los compradores valoran los contenidos personalizados, las recomendaciones a medida y la rapidez de pago, pocos se dan cuenta de que la IA está detrás de estos avances.
La investigación también pone de relieve que muchos consumidores están preocupados por el uso de la recopilación de datos para la IA, y el 63% quiere que los minoristas encuentren un mejor equilibrio entre la recopilación de sus datos y la mejora de sus experiencias de compra. Ante esto, Emarsys aconseja a los comercios que eduquen a sus clientes sobre el valor de sus datos para mejorar sus experiencias en sitios web, aplicaciones e incluso billeteras móviles (mobile wallet).
Kelsey Jones, directora global de marketing de productos de SAP Emarsys, explica: “No se deben exagerar los beneficios de la IA en el comercio minorista, ni a ojos de las marcas, ni de los clientes. Está claro que, en la actualidad, los compradores no están totalmente convencidos del valor de la IA, pero cuando se utiliza de forma responsable, puede mejorar realmente la experiencia del usuario en todos los aspectos –desde recibir recomendaciones más adecuadas a sus necesidades, hasta facilitar los procesos de compra”.
En este sentido, Ritu Bhargava, Presidenta y Directora de Producto de SAP Industry & Customer Experience, ha declarado: “Los datos –siempre y cuando sean los datos correctos y en cantidades adecuadas– son imprescindibles para obtener el máximo beneficio de la IA y para que esta se convierta en una herramienta significativa que pueda ayudar a las marcas a crear las experiencias personalizadas necesarias para impulsar el crecimiento del negocio, proporcionar valor a los consumidores y fidelizar a los clientes”.
“Por lo general, vemos que la gente está más dispuesta a compartir sus datos cuando esto proporciona un valor directo: ahorro, eficiencia y conexiones más fuertes con las marcas. Pero la transparencia es fundamental para generar la tan necesaria confianza entre un cliente y una marca. Compartir la forma en que se utilizan los datos cada vez que un cliente crea una cuenta, se suscribe a comunicaciones de marketing o acepta que se compartan sus datos es una manera de garantizar a los clientes que sus datos se tratan de forma segura y conforme a las leyes”. Por su parte, la Dra. Lea Sonderegger, Chief Information Officer y Chief Digital Officer de Swarovski, ha afirmado: “La IA es sin duda un impulsor de valor para clientes y empresas, ya que ayuda a elevar la personalización al más alto nivel. Gracias a sofisticados algoritmos, ahora podemos entendernos con nuestros clientes como nunca, anticiparnos a sus necesidades y ofrecer una interacción conversacional similar a la humana”.
