Por Richard Clarke, Jefe de Ventas Globales, Industrias de Consumo de Fujitsu.
De cara a 2025, el panorama del comercio minorista está experimentando una profunda transformación. Sobre la base de las predicciones del año pasado, el front-end del comercio minorista se ha «roto» y el camino a seguir pasa por un replanteamiento radical de la forma en que ofrecemos la experiencia del cliente.
Entre en el comercio unificado, una poderosa evolución de las estrategias omnicanal preparada para definir el futuro del comercio minorista. En este artículo, analizaremos por qué el comercio unificado es la piedra angular del próximo capítulo del comercio minorista y cómo aborda muchos de los retos destacados en años anteriores.
El cambio del comercio omnicanal al comercio unificado
El año pasado hice hincapié en la necesidad de que los minoristas abandonaran los sistemas fragmentados y codificados para adoptar una arquitectura más flexible basada en microservicios. Este enfoque ha demostrado ser esencial. Sin embargo, el siguiente paso -el comercio unificado- va más allá de la simple integración de sistemas. Crea una conexión fluida y en tiempo real entre todos los puntos de contacto con el cliente, ya sea en línea, en la tienda o en la última milla.
El comercio unificado permite a los minoristas integrar datos de back-office (como inventario, información de clientes, precios y promociones) en todas las plataformas. Esta visión unificada permite a los minoristas ofrecer una experiencia de cliente coherente y personalizada. Los clientes ya no encontrarán promociones inconexas entre las compras en línea y en la tienda, ni se sentirán frustrados por la falta de disponibilidad de existencias. Todo está conectado a través de una plataforma común, lo que permite a los minoristas anticiparse a las necesidades de los clientes, personalizar las interacciones y optimizar el cumplimiento en todos los canales.
En mis conversaciones con líderes del sector, el comercio unificado ya no es sólo un «nice-to-have», sino una necesidad estratégica. La empresa de análisis Gartner lo ha identificado como la principal petición de los minoristas. Este cambio hace que las estrategias omnicanal, antaño punteras, parezcan ahora un poco anticuadas. El comercio unificado es la evolución que los minoristas han estado esperando, y veremos una inversión significativa en esta área en 2025.
Por qué es importante el comercio unificado
Los beneficios potenciales del comercio unificado son enormes. El primero es la fidelidad y satisfacción del cliente. Los minoristas pueden ahora utilizar una única fuente de datos para personalizar cada interacción con el cliente, desde las recomendaciones en línea hasta las promociones en la tienda. Como predijimos el año pasado, personalizar el recorrido del cliente en todos los canales se ha convertido en algo crucial. Hoy en día, los minoristas que no aprovechan el comercio unificado corren el riesgo de alejar a sus clientes con experiencias incoherentes.
En segundo lugar, el comercio unificado reduce significativamente la complejidad operativa. Los minoristas llevan mucho tiempo luchando contra la gestión separada de los sistemas de inventario, CRM y cumplimiento. Como señalé el año pasado, muchos minoristas estaban construyendo un «monstruo de Frankenstein» de aplicaciones inconexas. El comercio unificado permite que estos sistemas funcionen armoniosamente, agilizando las operaciones y reduciendo los costes. La gestión del inventario, por ejemplo, es mucho más eficiente, ya que todos los sistemas pueden acceder a los mismos datos en tiempo real, lo que hace que las roturas de stock y los problemas de exceso de existencias sean cosa del pasado.
Por último, la agilidad es una ventaja clave. Los minoristas que utilizan el comercio unificado pueden adaptarse rápidamente a las cambiantes demandas del mercado o a las expectativas de los clientes. Ya sea lanzando nuevos servicios como la entrega en el mismo día o ajustando precios y promociones, las plataformas de comercio unificado permiten a los minoristas actuar con rapidez y decisión. El comercio unificado sienta las bases para una rápida innovación en un entorno minorista en el que la flexibilidad es primordial.
Lecciones aprendidas de 2024
Al reflexionar sobre las predicciones del año pasado, vemos tanto aciertos como oportunidades perdidas. El llamamiento a los microservicios y las arquitecturas basadas en API dio en el clavo. Muchos minoristas siguieron este consejo a pies juntillas y ahora están cosechando los frutos de unos sistemas más flexibles y escalables. Sin embargo, un reto persistente es la falta de integración entre estos sistemas. Aunque los microservicios mejoraron la agilidad, a menudo dejaron a los minoristas con silos de datos y experiencias de cliente incoherentes.
El comercio unificado aborda esta cuestión proporcionando una plataforma integral y conectada. En lugar de centrarse únicamente en sistemas individuales, lo unifica todo bajo un mismo paraguas, creando una experiencia de cliente unificada en todos los puntos de contacto. Este enfoque resuelve muchos de los problemas que vimos en 2024, cuando los minoristas luchaban por ofrecer una experiencia cohesionada a pesar de sus inversiones técnicas.
Además, el año pasado predijimos que el comercio electrónico seguiría creciendo. Según algunas estimaciones, podría alcanzar el 40% de las ventas mundiales en 2027. Esto sigue siendo así, pero el enfoque ha cambiado ligeramente. Los consumidores de hoy no buscan simplemente opciones de compra en línea, sino una combinación perfecta de experiencias en línea y fuera de línea. Aquí es donde brilla el comercio unificado. Permite a los minoristas desdibujar los límites entre lo digital y lo físico, ofreciendo servicios como el clic y la recogida, devoluciones en tienda para compras en línea y comprobaciones de inventario en tiempo real en todos los canales.
Aplicaciones reales del comercio unificado
Varios minoristas con visión de futuro ya están aprovechando el comercio unificado para transformar la experiencia de sus clientes. Marks & Spencer (M&S) es un buen ejemplo. En el último año, M&S ha invertido mucho en reposicionar sus tiendas, no sólo como lugares donde comprar, sino como centros integrados en su estrategia de comercio unificado. Tanto si los clientes navegan por Internet como si recogen un pedido o compran en la tienda, la experiencia es fluida y coherente.
Del mismo modo, vemos marcas de ocio como Gymshark que adoptan el comercio unificado mediante la creación de espacios comerciales experienciales. Estas tiendas no son solo para comprar: son destinos que combinan el compromiso físico con la comodidad digital. Los clientes pueden hacer ejercicio, asistir a eventos y comprar mientras interactúan con la marca a través de múltiples plataformas.
Lo bueno del comercio unificado es que puede soportar este tipo de experiencias sin los quebraderos de cabeza operativos del pasado. Con todo conectado, los minoristas pueden centrarse en ofrecer valor al cliente en lugar de luchar con su tecnología.
Predicciones para 2025 y más allá
A medida que nos acercamos a 2025, espero que el comercio unificado domine las inversiones minoristas. Los minoristas que adopten este enfoque estarán muy bien posicionados para fidelizar a sus clientes, reducir costes operativos y mantenerse ágiles en un mercado impredecible.
Sin embargo, el camino no está exento de dificultades. La implantación del comercio unificado requiere una importante inversión inicial en tecnología y formación del personal para utilizarla con eficacia. Además, los minoristas deben mantener un equilibrio entre personalización y privacidad, ya que los consumidores están cada vez más preocupados por el uso que se hace de sus datos. El panorama normativo está cambiando, y las nuevas leyes sobre protección de datos y sostenibilidad se están convirtiendo en factores críticos. En conclusión, el comercio unificado es el futuro del comercio minorista. Se basa en innovaciones anteriores, como los microservicios y el omnicanal, pero va más allá al unificar todos los aspectos de la experiencia del cliente. Los minoristas que inviertan en comercio unificado en 2025 estarán bien posicionados para prosperar en los próximos años.
Richard Clarke es responsable de aportar lo mejor de la visión industrial, las capacidades de consultoría y las soluciones y servicios de Fujitsu a sus clientes de los sectores de consumo de todo el mundo. En dependencia de la dirección global de Fujitsu en Japón, Richard y su equipo desarrollan y ejecutan estrategias convincentes y relevantes para ampliar los mercados clave y definir propuestas diferenciadas para satisfacer las necesidades de los clientes actuales y nuevos.
