En la era de la digitalización la retención de clientes se ha convertido en una de las principales prioridades para las empresas de todos los sectores. A las compañías se les valora la capacidad de mantener a clientes fidelizados y satisfechos, ya que es crucial no solo para el crecimiento económico de una empresa, sino también para su reputación dentro del mercado. Así lo avala un estudio de Bain & Company, el cual mostró en una investigación que aumentar las tasas de retención de clientes en un 5% aumenta las ganancias de una empresa entre 25% hasta 95%.
No obstante, en la búsqueda de este objetivo, muchas compañías cometen malas praxis que pueden llevar a la pérdida de clientes en lugar de su retención. Estos fallos van desde la falta de comunicación efectiva hasta la negligencia de la calidad del producto o servicio. Cabe destacar que en la actualidad se han convertido en desafíos comunes que las empresas deben superar para prosperar en un mundo empresarial cada vez más exigente.
En este contexto, Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones para empresas, ha elaborado una lista para identificar y abordar estos errores para que las empresas se garanticen una relación sólida y duradera con sus clientes:
1. Ignorar las comunicaciones o reclamaciones de los usuarios que se han puesto en contacto con la empresa: según la OCU, en España la mayoría de los usuarios que ponen una reclamación sienten que acaban en la basura. Además, también insisten en que poner una queja a una empresa se puede llegar a convertir en una odisea. Cabe destacar que uno de los errores más comunes que cometen las empresas es ignorar o subestimar la importancia de lo que comunican o reclaman sus clientes. La falta de entendimiento efectivo puede llevar a la sensación de que la empresa no valora a sus clientes. Es esencial mantener líneas abiertas de comunicación a través de varios canales como las redes sociales, la página web a través de chatbots, el mail o el teléfono; responder a consultas y proporcionar actualizaciones relevantes.
2. No escuchar a los clientes a la hora de mejorar un producto o un servicio: según una encuesta elaborada por Qualtrics, un 40% de los consumidores considera que sus opiniones y comentarios son ignorados o simplemente leídos de soslayo la mayoría de las veces, sin que importe qué vía han usado para conectar con la empresa. Las empresas que no escuchan a sus clientes están perdiendo valiosa información que podría ayudar a mejorar sus productos y servicios. La retroalimentación de los clientes es una herramienta invaluable para la toma de decisiones y el desarrollo empresarial.
3. No resolver problemas de manera efectiva: Hay problemas y desafíos que se vuelven inevitables. No obstante, no abordarlos de manera efectiva y oportuna es un error que puede minar la confianza del cliente. La gestión adecuada de problemas y conflictos y tener herramientas que puedan registrarlos para que no vuelvan a ocurrir como un CRM demuestra el compromiso de la empresa con la satisfacción del cliente. Resolver problemas antes de que se produzcan para evitar críticas negativas es muy importante, ya que muchos usuarios buscan malas opiniones para saber si confiar o no en la compañía, tal es así que el 52% de los consumidores busca reseñas de una estrella en primera instancia, según un estudio de Medallia.
4. Olvidar la importancia de la innovación en el área de atención al cliente: Las empresas que no se mantienen al día con las tendencias y no invierten en la innovación están en riesgo de perder clientes. Los usuarios buscan constantemente nuevas y mejores soluciones. La falta de innovación puede hacer que los clientes busquen alternativas que ofrezcan mejores experiencias. Hoy en día los servicios de atención al cliente deben estar familiarizados con la Inteligencia Artificial para ser más eficaces. Según un informe reciente de Enreach, el 80% de los clientes considera que las colas telefónicas son la parte más frustrante de la atención al cliente y prefiere la asistencia de un agente humano. Un modelo híbrido con un voice- bot de atención telefónica que evite el largo proceso de la espera y avise cuando le toca el turno al usuario para que finalmente hable con el agente más adecuado, se puede considerar una de las soluciones más vanguardistas del mercado.
